市役所や公務員への理不尽なクレーム対応ノウハウ教えます！

公務員は「安定」というイメージが強いので、収入の面や福利厚生で充実だけでなく、めったに職を失うことはないと思われています。

なので、一部の人たちからは

「安定にあぐらをかいて、一生懸命に仕事をしていない。」

などという先入観を持たれてしまうことも。

公務員が、このような考えを持つ人に対応する場合、言動に注意をしていたとしても理不尽なクレームをうけてしまう場合があります。

では、実際に現場ではどのような理不尽なクレームがあり、それにはどのような対応をすればよいのでしょうか。

市役所などでの理不尽なクレーム　窓口対応

＜窓口でのクレーム＞

地方公務員をしていると、住民の方々と接する機会が多い人もいますよね。特に、窓口業務をしているとひっきりなしに住民の方が来られます。

また、書類でのやり取りも多いので、高齢の方にとっては理解しづらい部分もあってイライラしてしまいがちです。

始めは「もっと分かりやすく言ってよ〜。」程度でも、しだいに火がついて「だから公務員は〜」なんて大声で騒ぎ始めてしまう方もいます。

こういった窓口で騒ぎ立てる理不尽な人にはどのように対応すればよいのでしょうか。

＜窓口での対応＞

騒いでいる人を前にしてもっとも大切なのは「感情的にならない」ことです。いざ、理不尽なクレームを目の前にすると感情的になってしまいそうになりますが、これはクレーマーの怒りをさらに増大させてしまいます。

住民「お前の態度が腹立つんだよ。」

対応「お気を悪くしてしまい大変申し訳ありません。」

このように、あくまで冷静な態度でのぞみましょう。イラッとするかもしれませんが、顔に出してはいけません。仕事内容へのクレームから、個人攻撃へとエスカレートしてしまう恐れがありますからね。

そして記録を正確にとっておくことも大切です。可能であれば録音などをしておきましょう。

理不尽なクレーム　電話対応

＜電話でのクレーム＞

窓口以外にも、電話で住民の方と対応することも多いですよね。電話だと必要な情報を調べたり、確認するために電話口で待ってもらう時間がクレームに繋がることが多いのです。

「少々お待ちください。」とは言ったものの、相手が「どんだけ待たせるんだー！」と怒ってしまい、そこから長々とクレームが始まることもあります。

＜電話での対応＞

電話で長々とクレームをする人の特徴として、「孤独」「暇」「認めてほしい」などがあげられます。

対応としては「しっかり聞いていることをアピール」することが一番です。相手は、待たされたことで自分がぞんざいに扱われたかのような気持ちになっています。

なので、相手の話をじっくり聞く姿勢で、適度にあいづちを挟みましょう。共感の言葉を盛り込むといっそう効果的です。

また、電話でのクレームを避けるためには「少々お待ち下さい」よりも「◯分ほどお時間いただきますが、よろしいでしょうか？」と具体的に待ち時間を提示すると効果があります。もし時間がかかりそうであれば、折り返し電話するとよいでしょう。

理不尽なクレーム　メール対応

＜メールでのクレーム＞

役所では、意見や要望、そして職員の対応などに対する苦情をホームページからメールで受け付けています。

直接窓口や電話でクレームを入れる勇気のない人もメールであれば気軽に意見が言えるのがメリットです。しかし、顔が見えない分その内容には心無いことばが含まれることも多いのです。

＜メールでの対応＞

メールでのクレームに対応する場合に大切なのは、以下のことです。

• だらだらと型にはまった対応をしない。
• 可能なかぎりスピーディに対応する。

「日頃から、◯◯にご理解とご協力を賜り〜」というような文面から入るのは構いませんが、ダラダラと定型文を書くのはやめましょう。

受け手は「なんて事務的なんだ！」と感じてしまいます。さっと本題に入ることが重要で、相手に誠意が伝わるようにしましょう。

また、クレームのメールに返信するまでの時間は「24時間以内」が基本です。しかし、事実関係の調査に時間が必要なこともありますよね。

そのときは、どのくらいの時間が必要で、なぜ時間が必要なのかをしっかり説明するメールを迅速に送りましょう。

ここまで窓口と電話、メールでのクレームに対する対応をご紹介しました。では、クレームでよく使われる理不尽な言葉を投げかけられた時には、どのような対応をすればよいのでしょうか。

クレームでよくあるフレーズ　「上の者を呼べ！」

クレームの台詞ではよく耳にする言葉ですね。こういったクレーマーに対しては、すぐに上司にかわるのではなく、まずは自身が「責任を持って仕事をしている」ことを伝えましょう。態度や口調、表情で熱意をあらわすのです。

それでも相手が収まらなくとも、「僕がこの仕事の担当です。しっかりと対応させていただだきます。」と毅然とした態度を取りましょう。

ここで重要なのは、決して課長などの責任者を出さないこと。現場の最終責任者を出してしまうと、その場で最終判断をくださなくてはならなかったり、持ち帰って検討するといった時間が取りにくくなるからです。

そして、いったん帰ってもらったとしても、一度課長と話したという実績を作ってしまうと、それ以降はヒラ職員の話は一切聞いてくれなくなるリスクがあります。

ただし、場合によっては上司や上席の方がヘルプに入ってくれることもあります。相手より多い人数で臨むことで、相手に圧力をかけることが可能となるからですね。

クレームでよくあるフレーズ　「訴えてやる！」

住民がこの言葉を使う時は、本気で訴えるつもりはなく「怒り」から出てしまった場合がほとんどです。なので、とりあえず聞くことに徹しましょう。

その上で、「誠意」をつたえることが大切です。決してその場しのぎの言葉や態度をみせず、すぐに答えられない場合は時間や日数を具体的に示して改めて回答しましょう。

公務員は事務的で融通がきかない仕事だと思われており、そのため理不尽なクレームは多い仕事といえます。

とはいえ、公務員としての立場上「国民は全員平等」に対応しなければならないので、特別な対応ということはできませんよね。

なので理不尽なクレームに対しては「相手に感謝されたい」などの気持ちは捨て、毅然とした冷静な対応をすることが大切なのです。

そして、実際問題が起こったら上司に確認しつつ慎重に進めたほうがいいケースも多くあります。

クレームを言う相手は機械ではなく人間ですから、想定していない返事をされることもあります。そのため、この記事にあることどおりに実行すればいつでも100％解決するというわけではないことに注意してくださいね。